MetLife Chile, Diseño de Tótem de Autoatención

Cuando un enfrentamiento temprano y sin piedad con el testeo de usuarios es lo mejor que le puede pasar a tu diseño.

Client: MetLife Chile
Date: January 21, 2016
Services: Diseño Ux, Diseño de Interfaz, Testeo con usuarios

01. La Situación

MetLife Chile, una de las compañías aseguradoras más grandes del país, quería mejorar la atención de sus clientes dentro de sus sucursales, promoviendo la autoatención mediante tótems ubicados en las entradas de sus oficinas.

La misión fue crear una interfaz simple de utilizar que permitiera a los usuarios acceder a información sobre pólizas y realizar trámites comunes, como pagar o imprimir formularios, así como desatorar la atención del ejecutivo.

¿Cuál fue mi rol en el proyecto?

Arquitectura de Información

Creación de un prototipo navegable en Axure con todas las pantallas que se utilizaron en el proyecto.

Diseño de Interfaz

Supervisé el trabajo de diseño de la interfaz y asesoré al cliente en la toma de desiciones.

Test de usuarios

Preparé, testé y corregí las pantallas de acuerdo al entregable.

02. ¿Cómo fue el proceso?

Investigación inicial

La meta era facilitar el proceso de atención, considerando que nadie quiere ir a una sucursal y que, en caso de ser necesario, ojalá la experiencia sea corta y eficiente.

Para prepararnos, estudié el comportamiento de más de una veintena de dispositivos de autoatención en Chile y España y pasé muchas horas interactuando con ellos, observando cómo las personas lo utilizaban y leyendo sobre el diseño de dispositivos de auto atención.

Ejemplos de los distintos tótems que revisé antes de comenzar con el diseño

Arquitectura de información
A estos antecedentes, sumé todos los requerimientos del cliente para generar un mapa de navegación, que nos permitió definir el alcance de las pantallas y funcionalidades a considerar, para comenzar, con esa información, el proceso de construcción de un primer prototipo navegable para validar la información

Primeros wireframes que sirvieron de base para diseñar los servicios necesarios y orientar el diseño de la interfaz.

Diseño de Interfaz y prototipo navegable
El objetivo en esta etapa fue crear lo más pronto posible un prototipo que permitiera testear en terreno y con usuarios reales lo que sería el futuro tótem. Para esto, supervisé que el diseño aplicado siguiera las normas visuales de MetLife y coordiné el feedback del cliente con el equipo de producción. Al finalizar esta etapa subí todas las pantallas a la plataforma Invision y creé un prototipo navegable que nos permitiera realizar las pruebas de usabilidad previstas antes de pasar a construir el tótem.

Diseño de interfaz basada en el manual de marca vigente de MetLife.

Test de usuarios
Estudiamos con mi equipo de El Buen Camino un prototipo del kiosko de Autoatención en la sucursal de MetLife en Santiago, con el propósito de revisar el comportamiento de los usuarios finales a momento de enfrentarse al tótem y, así, probar su interfaz antes de inaugurarlo.

¿Cómo abordamos la etapa de testeo?

Realizamos una serie de tests individuales, divididos en cuatro grupos de clientes, para indagar sus necesidades, los inconvenientes que pudieran surgir y las expectativas de los usuarios finales de la plataforma.

La actividad de testeo consistió en solicitar a un grupo de usuarios que utilizaran el prototipo del Tótem de Autoatención y realizaran cinco tareas que fueron previamente definidas con el cliente.

Para ello, utilizamos consignas de interpretación abierta (por ejemplo, ‘Imagina que necesitas pedir un certificado de afiliación’) y las complementamos con consignas cerradas en los casos en que fuera necesario (por ejemplo, ‘Localiza e imprime el comprobante de pago’).

Los usuarios verbalizaron sus razonamientos y sus decisiones, siguiendo el protocolo Think Aloud, que fue complementado con observaciones y notas realizadas por un segundo consultor de soporte.

image-4

¿Qué aprendimos?

El tótem no es solo una pantalla.
Durante todo el proceso de diseño nos habíamos preocupado de hacer que la interfaz que estaba dentro de la pantalla fuera lo más usable e intuitiva posible, pero de nada servía si los usuarios confundían la ranura para insertar la cédula de identidad con la bandeja para la tarjeta de crédito.

El rol del host que guía al usuario sigue siendo imprescindible.
El cliente que llega a la sucursal preferirá conversar con una persona en la mayoría de los casos, quien luego de escuchar las necesidades de la persona, lo deriva al tótem o a un ejecutivo, si fuera necesario.

Testea rápido y testea temprano.
Parte de los descubrimientos que hicimos durante el testeo en la etapa de diseño nos permitieron reconocer falencias claves de nuestra interfaz, que pudimos corregir y mejorar antes de comenzar a construir, ahorrando tiempo y dinero de ambas partes.

03. Ficha Técnica

Equipo del proyecto:
Ux Leader: Claudio Merino.
Lead Designer: Francisco David.
Ux Researcher: Valeria Cerón.
Empresa integradora: DTS Consulting.

Herramientas utilizadas:
Axure RP: Para wireframes y documentación para integradores.
Sketch 3: para diseño de interfaz.
InvisionApp: para elaboración de prototipos para feedback y testeo con usuarios.

¿Tienes un proyecto similar? Contáctame!